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Comment réussir sa fidélisation client ?

Fidéliser ses clients consiste à créer une relation continue avec eux à travers plusieurs dispositifs. Les conséquences positives de cet enjeu marketing majeur se ressentent à tous les niveaux dans l’entreprise. 

Pour quelles raisons faut-il fidéliser vos clients ? 

L’une des raisons souvent méconnue par les marketeurs est que fidéliser ses clients coûte moins cher qu’en acquérir de nouveaux. En effet, d’après White House Office of Consumer Affairs, acquérir un nouveau client coûte 5 à 10 x plus cher que fidéliser un client existant. De plus, un client fidèle achète plus que les autres puisque ce dernier a une idée sur vos produits ou services et en a confiance. Il est donc plus facile et sûr pour lui de revenir vers vous. Northwestern University a affirmé que 15 % des clients les plus fidèles d’une entreprise contribuent à 60 % de ses ventes totales. 

Un client fidèle devient aussi ambassadeur de votre entreprise. Il va recommander l’entreprise à son entourage ce qui est susceptible de vous ramener plus de clients. 

Un client fidèle peut aussi participer à l’amélioration de votre offre. Par exemple si une entreprise souhaite ajouter un nouveau produit ou service à son catalogue, elle peut demander l’avis de ses clients fidèles via un questionnaire en ligne.

Il est aussi à noter que Deloitte Consulting a mentionné que les entreprises qui suivent et investissent dans la fidélisation de la clientèle ont un taux de progression supérieur à la moyenne de leur profession et sont 60 % plus rentable


Comment réussir sa fidélisation client ?

Le fait de donner la possibilité à ses clients fidèles de prendre part  dans l’amélioration de votre offre contribuera, en retour, à renforcer le lien qui vous unit à ces mêmes clients.

Comment mettre en place une stratégie de fidélisation ? 

Mettre en place des outils comme des cartes de fidélité n’est pas suffisant pour satisfaire ses clients. Il est très important d’opter pour des techniques et actions stratégiques à mener sur le long terme.  

Adoptez une bonne communication

Pour commencer à nouer une relation durable et de confiance avec votre client, commencez par des gestes simples mais efficace, par exemple en les remerciant par e-mail, SMS ou courrier selon les coordonnées disponibles. En revanche, ce message ne doit pas être le dernier sinon le client risque de vous oublier ! Vous pouvez lui envoyer des alertes en cas de promotion, voeux, questionnaire de satisfaction quelques mois après un achat, … Il est aussi important d’être réactif sur les réseaux sociaux en répondre aux avis et commentaires afin  d’entretenir la relation avec le client.

Offrez une excellente qualité du produit / service  

Il est indispensable d’offrir un produit ou un service de qualité pour  favoriser une bonne expérience et maximiser la satisfaction client. La qualité du service client est aussi nécessaire. Ces derniers doivent partager les mêmes informations que les commerciaux, afin que toute demande soit rapidement résolue. Effectivement, La grande majorité, soit 93% des français estiment que la qualité de la relation client d’une entreprise a un impact sur son image globale, ce qui est donc déterminant dans le choix d’une entreprise par rapport à une autre.

Une autre clé de succès est de surprendre son client quand il ne s’y attendait pas en lui offrant des réductions exceptionnelles ou des fonctionnalités supplémentaires. Ainsi, le client se sentira privilégié et valorisé.

Permettez à vos clients de prendre la parole

Vous pouvez créer une communauté de clients tel qu’un forum, un blog où ils peuvent commenter les articles. En plus de créer un lien émotionnel avec la marque, ça leur permet d’échanger avec l’entreprise, les autres clients et les prospects. En permettant au client d’être présent auprès de la marque, ça lui permet aussi de se sentir valorisant et d’appartenir à la communauté des clients.

Améliorez votre offre

Les clients sont de plus en plus exigeants et le digital ne cesse d’évoluer. Il est donc indispensable de s’adapter aux demandes et aux changements technologiques pour garantir la continuité de l’entreprise. N’oubliez pas aussi de vous adapter aux offres concurrentes pour ne pas se faire distancer.Restez à l’écoute de vos clients pour tenir compte de leur retour, avis, remarques et critiques.

Proposez un programme de fidélisation

Lorsque vous donnez des points à vos clients, vous les récompensez et valorisez leur fidélité en leur offrant des remises, des cadeaux, des services complémentaires,…

Ce programme a d’autres avantages tel que collecter de nouvelles informations sur le client pour développer son fichier, lui proposer des offres toujours plus appropriés et l’inciter à acheter afin de profiter de votre offre ponctuelle en utilisant ses points cadeaux ou une remise intéressante.

 

Fidéliser sa clientèle est un enjeu stratégique majeur, mais avant de passer à l’action, il est indispensable de mesurer la satisfaction client pour bien les connaître et savoir ce qui peut les rendre heureux.